Що таке аутсорсинг ІТ послуг — 5 простих кроків як перейти на IT-аутсорсинг + 3 корисних ради як заощадити на послуги

Добрий день, шановні читачі бізнес-журналу ! З вами Віктор Голіков.

Наша нова тема — «Аутсорсинг IT». Вона безпосередньо стосується головного інструменту сучасного бізнесу   комп'ютера. Особисто я належу до того типу людей, які самостійно намагаються розібратися, що робити з цими незрозумілими карлючками на екрані або чому не включається їх лептоп! Але я   фахівець у цій справі, і моя думка   суто професійне.

Тому цілком розумію тих, хто дотримується протилежної точки зору. Навіщо втрачати час, коли є IT аутсорсинг? Ця стаття — як раз для тих, хто не хоче розбиратися чому не працює! Для тих, хто хоче працювати!

Починаємо.

1. Що таке IT-аутсорсинг і кому він потрібен?

Комп'ютери підкорили світ. Але поки на екрані Термінатор рятує людство від поневолення машинами, ми все ще керуємо ними.

А вони, невдячні, ламаються або працюють не так, як потрібно, або працюють так, що краще б не працювали зовсім! І адже хтось же це все придумав! Але, як кажуть, «якщо один чоловік зібрав, інший завжди зможе розібрати».

Ось цим і займається аутсорсинг-IT. Від англійського out (поза) і source (джерело), тобто в стороні, віддалено від центру дії. А коли ми додаємо IT (інформаційні технології) все стає абсолютно ясно. Ми маємо справу з людьми, які будуть на відстані керувати нашими технічними засобами.

У чому справа? Ми можемо попросити допомогти знайомого, родича чи просто найняти людину, яка буде займатися налаштуванням комп'ютера, мережі, інтернету.

Але раціонально це? Навіщо тримати в штаті працівника, який налаштує всі ваші робочі інструменти і буде чекати, поки знову щось не зламається? Або поки не з'явиться який-небудь питання з боку співробітника? Навіщо платити йому зарплату за те, що і так працює?

Набагато вигідніше запросити особу зі сторони — і тільки тоді, коли це дійсно необхідно. Нічого вічного немає на світі! Рано чи пізно всім доводиться звертатися до фахівця з комп'ютерів.

«Чому не працює? А раніше працювало! Вона сама, я нічого не робив!»

Знайомо? Такі вигуки ви чуєте, коли не в силах виконати свою роботу з технічних причин.

ІТ аутсорсинг пропонує:

• контроль за вашими комп'ютерами;
• сервісні вирішення критичних даних;
• розробку оптимальних дій;
• профілактику подальшої роботи;

Таким чином, знаючи, що ми можемо, а що ні, визначаємо свої потреби.

Про те, що таке аутсорсинг, читайте оглядову статтю.

2. Яким буває аутсорсинг ІТ   огляд ТОП-4 основних виду

звичайно, Можна викликати спеціаліста для вирішення одної або декількох задач. Але де гарантія що він вам не знадобиться завтра? Так що ж, наймаємо системного адміністратора на постійній основі? Не поспішайте!

Ідеальним рішенням в положенні, що створилося буде аутсорсинг IT послуг.

Набагато простіше попросити виконати, ніж зробити самому. Наступного разу ви вже будете знати, де шукати допомоги!

Розглянемо таблицю, в якій наочно показано плюси і мінуси власного і стороннього фахівців:

Тепер розглянемо основні види аутсорсингу.

Вид 1. Обслуговування серверів

Сервера вимагають досвіду, уваги і турботи! Маєте базу даних? Отже, сервер вам необхідний. Тут зберігається вся ваша база даних. Без неї не існує механізм підприємства. Можна сказати це Сонце, навколо якого крутиться вся ваша система.

Економія на сервері, як кінець світу, пожирає весь бюджет підприємства цілком.

Вигляд 2. Комп'ютерне обслуговування

найпоширеніший вид послуг. Працівники володіють комп'ютерною грамотністю хто краще, хто гірше, а в технічному відношенні знаходяться майже завжди на одному рівні   аматорському. В цьому відношенні краще довіритися професіоналам.

Ефективніше буде передати на стороннє обслуговування витратна і складне обладнання, яке потребує компетенції, спеціальних навичок і тимчасових витрат. Погодьтеся, що підстригти вас можна попросити кого-небудь з друзів, але ми любимо ходити в перукарню.

3 Вид. Проектування і монтаж мереж

Тут, як і в першому пункті, краще всього не обтяжувати нікого з персоналу підприємства. Це напрямок настільки специфічно, що краще довіритися професіоналам беззастережно. Єдине, що потрібно зробити — це скласти технічне завдання для монтажу і вимоги, які б влаштували.

Існують цілі категорії побудови мереж і яка з них підходить більше, вам теж пояснять IT-фахівці.

Комп'ютерні мережі   транспорт для ваших операційних дані. Обмін, безпеку, зберігання інформації, доступ до інтернет — все залежить від структурованих комп'ютерних з'єднань.

Як кажуть, в дві біди   дурні і дороги. Так зробіть так, щоб перші не стали проектувати другі, коли вам знадобиться надійна магістраль передачі даних.

Вид 4. Адміністрування сайтів

Ну звичайно, на сьогоднішній день все і вся має веб-сайт. Будь-яке розвивається підприємства міняється день від дня: шириться, росте, структурується. Де, як не на інтернет-сторінці зручніше, швидше і якісніше розмістити інформацію про підприємстві?

Але хтось же повинен постійно оновлювати зміст вашої сторінки, щоб інформація не втратила актуальність. З'явився новий вид товару або послуги вашої організації? Найшвидша реклама для клієнтів на сайті компанії!

та й сам сайт постійно розбудовується. Оновлюються програми і скрипти, мови програмування теж розвиваються. За всім потрібно стежити і розвиватися в ногу з часом.

По суті справи, змінювати контент на сторінці не так складно. Якщо у вас є якийсь співробітник з мінімальним досвідом веб-програмування, він з цим впорається по ходу справи. Але пам'ятайте, що це всього лише додаткова частина його роботи. Відповідно, і уваги їй він буде приділяти другорядне!

3. Як перейти на аутсорсинг IT   покрокова інструкція для новачків

А давайте уявимо, що ваш системний адміністратор у відпустці? На лікарняному? Різко вирішив звільнитися, а тут таке! А час іде! Робота стоїть! І вже як пити дати, нерви на межі!

Як бути? Скористатися нашої покрокової інструкції.

Крок 1. Вибираємо форму аутсорсингу

Отже, визначаємося, що ми хочемо віддати на піклування IT фахівців, а з чим будемо справлятися самі. Буде корисно проконсультуватися з цього питання у пари-трійки менеджерів дружніх компаній, заодно дізнавшись розцінки на види послуг.

Будь-яка робота сервіс-компанії починається з оцінки наявного обладнання. Якщо починаємо працювати «з нуля», то включаємо ще й придбання оргтехніки.

Оцінка обсягу контракту найчастіше робиться безкоштовно.

Далі вам запропонують перелік видів послуг, їх тривалість і періодичність.

Звіряємо свої потреби з фінансами і вибираємо, що буде робити за нас аутсорсинг:

1. Повний пакет   всі види IT інфраструктури передаються обслуговуючої компанії. Ви не робите нічого і платите за все! Найбільш вигідно великим компаніям, від 50 робочих місць і вище.
2. Функціональний пакет   вибираємо процеси, за якими буде стежити запрошений фахівець. Все залежить від рівня володіння комп'ютерною технікою співробітників компанії. Зазвичай такий набір послуг вибирають компанії з чисельністю від 10 комп'ютерів.

Невеликим підприємствам близько 10 співробітників, що мають безпосереднє відношення до оргтехніки, буде вигідніше найняти співробітника, який зможе встежити за всім.

А ось спеціалізовані види послуг краще віддати на відкуп професіоналам. Інакше це буде займати занадто багато робочого часу і відволікати від основного виду діяльності.

Крок 2. Вибираємо компанію-підрядника

найвідповідальніший етап. Приймаючи рішення, потрібно керуватися принципами територіальної розпорошеності компанії і довгостроковістю угоди.

Основне правило — не скидати вантаж відповідальності на постачальника ІТ послуг.

Тут дуже легко потрапити в залежність від сторонньої компанії. Тому вибираємо сервіс компанію в залежності від мультифункциональности аутсорсера. Розглядаємо різноманітність наданих послуг та їх зональність. Цілком можливо, що ваші потреби простіше буде розділити між регіональними сервісними компаніями.

З довгостроковістю, навпаки, все просто. Переважна більшість контрактів укладаються на один рік.

Крок 3. Розробляємо умови контракту

Настав час розкидати каміння! Після оцінки наявного потенціалу, визначаємо необхідні доповнення до інфраструктури IT інженерії. Ці закупівлі значно спростять і здешевлять подальшу співпрацю з аутсорсером.

Далі визначаємо:

• процеси, якими будуть управляти сторонні фахівці;
• які заходи будуть вжиті в разі неякісного або запізнілого рішення умов контракту;
• непередбачені інноваційні ситуації (не забуваємо, що інформаційні технології рухаються вперед семимильними кроками).

протягом року контракту якісь пункти можуть виявитися вже не актуальними і їх можна буде видалити. Бажано включити пункт про гнучкої оплати спеціальних робіт, виконуваних періодично.

Крок 4. Укладаємо договір

Виходячи з географічного поширення нашої організації, вибираємо одного або декількох постачальників IT послуг.

Тут головну роль відіграє директор і керівна верхівка компанії.

Необхідні вміння:

• розмовляти на діловій мові;
• здатність прояснювати умови угоди;
• узагальнювати і концентрувати вигідні рішення;
• робити висновки і робити нові кроки в реалізації схеми роботи.

Ставимо підписи і печатки! І починаємо стежити за виконанням угод.

Крок 5. Організовуємо систему контролю за процесами

Тепер на авансцену виступає керівник ІТ компанії. Саме від нього залежить наскільки професійно вас обслуговують. Саме він буде спілкуватися з вами на протязі всього терміну контракту.

Це його прерогатива   направляти, організовувати і вирішувати складні ситуації. Його компетентність можна відчути буквально відразу ж.

Кажуть, справа   майстра боїться, а інтернет   провайдера.

Наскільки простіше вам стало реалізовувати всі свої повноваження? Як швидко вирішуються питання, пов'язані з укладеним контрактом? Як складно вам розмовляти по виконанню угод з директором IT компанії?

Необхідно також стежити, як витрачаються фінансові кошти вашого підприємства. Якщо аутсорсер розумний, то й зайвий контроль не знадобиться. Всі проблеми будуть вирішуватися ще до критичної ступеня важливості.

А поки наш контроль буде складатися із:

• регулярної перевірки звітів про виконану роботу;
• для участі в обговоренні підсумків;
• налагодження взаємозв'язку аутсорсера і персоналу;
• виявлення помилки і шукаємо шляхи їх усунення.

Більшість проблем зазвичай пов'язане з недбалим виконанням договору або неправильним плануванням роботи.

Читайте статтю за суміжною тематикою «Кадровий аутсорсинг».

4. Як оцінити ефективність ІТ послуг при аутсорсингу — 3 простих способи

Можна прикинутися звичайним співробітником і поспілкуватися зі службою підтримки з того чи іншого питання. А що вам заважає? Пам'ятаєте того падишаха, що переодягався в костюм простолюдина? Тоді він дізнався дуже багато про себе і своїй державі. Вам можна поступити простіше.

Порада 1. Проаналізуйте швидкість реакції у відповідь на запит користувача

Отже, виникла ситуація, яка вимагає втручання аутсорсера. Звертаємося до фахівця і засікаємо час між зверненням і вирішенням проблеми. Запити можуть бути різними і у кожного запиту своє комфортне час очікування.

Давайте подивимося таблицю ідеальної швидкості реакції у відповідь на запит:

Звичайно, виникають різні ситуації, що допускають рішення через години і навіть дні.

Порада 2. Вивчіть частку повторних запитів

Добре, якщо ви зателефонували, і ваша проблема була кваліфіковано і вчасно вирішена. І ви про неї більше не згадуєте. Значить у вас якісний аутсорсер.

А що якщо... Через якийсь час   знову не працює! Що ж таке? Дзвонимо фахівця знову!

Тут потрібно розуміти, що одна і та ж неприємність може статися з різних причин. Іноді вони взаємозалежні, іноді ні. Якщо спеціаліст роз'яснює вам суть проблеми і ви зацікавлені в цьому знанні, то конфлікту не буде. Але може скластися й інакше.

Приклад

Спостерігав я якось випадок в одній кімнаті.

Заходить айтішник до секретаря. Витягує з картридж принтера, змінює на новий, друкує тестову сторінку і йде. Через пару хвилин секретар пробігає в кабінет до директора, чіпляючи по дорозі і висмикуючи інтерфейсний кабель з цього ж принтера. Повертається, уважно дивиться в монітор, принтер, монітор, принтер...

— Так що ж це таке! Знову не працює!   вигукує вона і хапається за телефон.

  Віталік, що ти зробив? Він знову не друкує! Мені Степану Юрійовичу наказ роздрукувати треба!

Через кілька хвилин знову заходить той же айтішник, очевидно Віталік, мовчки оглядає принтер, бачить, що він не підключений до комп'ютера. Тут Віталік встає в позу справжнього фокусника, починає здійснювати магічні жести, відволікаючи увагу секретаря, і непомітно підключає комунікаційний кабель.

Принтер починає шарудіти і з нього виповзає надрукований документ. Спеціаліст кланяється і йде.

  Ось такі у нас працюють чарівники,   шепоче ошелешена секретарка, перевіряючи друковану сторінку.

Якщо проблема набуває циклічного характеру, можна з упевненістю ставити питання про порушення контрактних зобов'язань. Тут вже слід говорити про заміну постачальника сервісних послуг, або про коректної експлуатації проблемної зони або заміні функціонуючого сайту.

Порада 3. Зверніть увагу на ступінь задоволеності користувачів

Якщо з керівництвом спілкується IT директор, то конкретні проблеми вирішують прості фахівці. Рівень їх спілкування відіграє важливу роль у вирішенні проблем. Ефективність виконання процесів безпосередньо впливає на ККД результатів праці.

Порівняйте відгуки співробітників про сервіс до укладення контракту з поточним станом речей. Що превалює   позитивні чи негативні відгуки? Поговоріть з співробітниками, вислухайте їх побажання, можливо, це допоможе прийняти якесь важливе рішення.

Спробуйте абстраговано поглянути на взаємини персоналу компанії і фахівців IT. У більшості випадків на яскраві емоційні відгуки впливають особисті симпатії чи образи.

Подивіться коротке відео про переваги аутсорсингу.

5. Хто пропонує якісні послуги IT-аутсорсингу   огляд ТОП-5 компаній-підрядників

Тепер розглянемо, що нам надають провідні лідери аутсорсингу в .

1) Інформаційно-Технічна Лабораторія

Компанія надає послуги з супроводу, охоплюючи весь ринок обслуговування громадських місць. Спектр сервісу, дійсно, вражає. Сервіс передбачає послуги від постачання до кінцевої налаштування обладнання «під ключ». Подальше програмне та технічне супроводження. Ця компанія здатна укласти вас в лещата комфорту.

Досвід роботи на порівняно молодому в ринку IT послуг більше 15 років. Тобто ми маємо справу з засновниками подібного бізнесу в РФ.

Маючи за плечима такий досвід, компанія надає гнучку цінову політику і вибірковий клієнтський пакет послуг.

2) СофтЭксперт

Сервісна компанія передбачає різноманітні послуги. Сертифікована за міжнародним стандартом. Впроваджує новітні технології розробки інформації.

Пропонує:

• супровід продуктів 1С;
• рішення по автоматизації електронного документообігу;
• власна розробка технологічних рішень.

Специфіка підприємства   надання комплексу програм розробки заключних заходів запуску і подальшого функціоналу підприємств. Зручна робота «з нуля».

3) IT-Express

Основний напрямок діяльності компанії   рішення програмних труднощів. Надається аудит і віддалене рішення запитів користувачів. Адміністрування серверів і робочих станцій ставиться особливий акцент аутсорсера.

Крім обслуговування, пропонуються послуги системного адміністратора захисту інформації, побудова кабельних та бездротових мереж, а також їх безпеку.

Додатково пропонуються послуги консультацій та віддаленого управління комп'ютерами клієнта. Налаштування серверів, подальший супровід і забезпечення зв'язку віддалених точок   пріоритет діяльності організації.

4) Прості технології

Сервіс комп'ютерних систем акцентує свою діяльність на обслуговуванні корпоративних клієнтів. Керується принципами глобальності і всебічному обслуговуванні.

Практикує власні бізнес-проекти. Пропонує провести аудит ваших систем безкоштовно! Проводить обслуговування від разового виїзду адміністратора до укладення довгострокових комплексних програм аутсорсингу.

Надає окремий віртуальний сервер 1С, демонструючи тим самим різноманітність можливостей і економічність рішень для своїх клієнтів. Відкрита та приваблива команда фахівців вирішує завдання будь-якої складності.

5) Ivit

Регламентує комплексний IT аутсорсинг від професіоналів. Цілодобовий виклик безкоштовний фахівців на об'єкт. Якість послуг підтверджується сертифікатами ISO. Співробітники компанії підтверджують свою кваліфікацію у таких фірмах як: Microsoft, Cisco, Sun, VMware та ін

Пропонує як разові послуги, так і довгострокові проекти з високою прозорістю витрат і планування сервісу.

Приділяє увагу таким областям розвитку як:

• інтернет-маркетинг;
• мережі;
• телефонія.

Діючи в рамках договору, виконує необхідні дії, виключаючи зайві додаткові угоди. Ефективно функціонує без бюрократичних зволікань.

6. Як заощадити на IT-аутсорсингу   практичні поради та рекомендації

Оптом дешевше! Маючи за плечима не один рік співробітництва, за умови взаємного задоволення угодою, ставте питання про зниження ціни на термін наступного договору. Ви вже притерлися один одному, стали один друг для друга зручними клієнтами. Довгострокові контракти перевірених партнерів економлять до 20% часу і грошей обопільно.

Старий кінь борозни не псує, він ляже в неї і лежить.

Порада 3. Відмовтеся від непотрібних послуг у пакеті

Багато аутсорсери при укладенні контракту нав'язують свій погляд на вирішення проблем. Будьте обережні! Якісні компанії виходять з ваших реалій і бізнес-процесів.

Не бійтеся скоротити кількість послуг у договорі. Видаліть пункти, які вам незрозумілі або ж поясніть їх точне значення. Пропонувати вам будуть всі! Але погодьтеся, що організовувати робоче місце користувача співробітники повинні вміти самі. Ніяких спеціальних знань для заміни картриджа принтера не потрібно.

7. Висновок

Підведемо підсумки.

Отже, вибираючи партнера-аутсорсера, керуємося принципами:

1. Швидкий і доступний відповідь на запити.
2. Безкоштовна оцінка інфраструктури компанії.
3. Взаємовигідні рекомендації та альтернативні рішення.
4. Сервісна компанія має всі види необхідних послуг.
5. Вам хочеться довіряти і працювати з фахівцями цієї організації.

Колектив журналу бажає вам швидкого інтернету і якісних IT послуг! Будемо раді лайкам та відгуками по темі статті!