Здравствуйте, шановні читачі сайту ! З Вами Ольга Вовк.
Кожному з нас час від часу доводиться користуватися послугами медичних організацій. Законодавство РФ з 2014 року дає громадянам можливість ще до візиту до лікаря дізнатися, наскільки якісними вважають послуги медичного закладу незалежні експерти та інші пацієнти, а також самому взяти участь у формуванні оцінки.
Від того, наскільки послуги медичного закладу будуть своєчасними і повноцінними, безпосередньо залежить стан здоров'я пацієнта, а також його витрати часу і сил на відвідування лікаря.
У цій статті я розповім, як незалежна оцінка може змінити ситуацію в сфері охорони здоров'я ситуацію і яким чином отримати доступ до звітів і результатами проведених експертиз.
- Що таке незалежна оцінка якості надання послуг медичними організаціями?
- За якими критеріями оцінюються послуги медичних організацій – ТОП-5 основних критеріїв
- Як оцінити якість надання послуг медичними організаціями — 5 простих кроків
- Якщо не можна оцінити якість послуг медичних організацій професійна допомога при проблемах в оцінці
- Як отримати об'єктивні результати незалежної оцінки якості послуг медичної організації — 3 корисні поради
- Висновок
1. Що таке незалежна оцінка якості надання послуг медичними організаціями?
Незалежна експертиза послуг медустанов – процедура для нашої країни досить молода. Положення про її проведення вступило в силу після ухвалення ФЗ 526 від 21.07.2014 року.
По суті, це одна з форм громадського контролю, вона покликана надати пацієнтам повну і достовірну інформацію про рівень послуг у вибраній медичної організації, а також самостійно взяти участь у формуванні результатів оцінки.
Подібні заходи повинні вивести діяльність медичних організацій на якісно новий рівень, підвищити безпеку послуг і задоволеність пацієнтів. З одного боку, користь незалежної експертизи очевидна, з іншого – виникає безліч питань щодо того, наскільки якісно вона проводиться, і можна цілком довіряти результатами таких перевірок.
Згідно з наказом Моз №133 від 23.03.2015 р організацією та проведенням перевірок зобов'язаний займатися Громадська рада при Моз. Він і регіональні громадські ради, сформовані при місцевих органах самоврядування, визначають перелік медичних організацій для перевірки.
В першу чергу, це установи, які надають безкоштовні послуги, а також мають право на проведення медико-соціальної експертизи (детальніше про неї можна прочитати в окремій статті нашого сайту). Перевірка повинна проводитись не частіше 1 разу на рік і не рідше 1 разу в 3 роки.
При експертизі робочими групами враховуються відгуки пацієнтів про якість наданих послуг. Результати оцінки у вигляді звіту розміщуються в вільному доступі в інтернеті.
Про інших формах незалежної оцінки читайте в нашій окремій статті.
У таблиці показано, які рівні участі задіяні в ході незалежних перевірок:
| № | Рівень участі | Хто представляє | Функціонал |
| 1 | Вищий | Міністерство охорони здоров'я | Розробка нормативних документів, наказів, методичних вказівок |
| 2 | Керівний | Громадська рада при Моз | Організація перевірок, взаємодія з регіональними громадськими радами, контроль проведення перевірок, акумулювання та розміщення результатів |
| 3 | Керівний (середня ланка) | Місцеві та регіональні органи влади | Законотворча діяльність на місцевому рівні, розміщення звітів на офіційних сайтах, створення робочих груп |
| 4 | Виконавчий | Робочі групи | Проведення експертиз, підготовка звітів |
| 5 | Допоміжний | Пацієнти | Заповнення анкет щодо якості послуг в медичній організації |
2. За якими критеріями оцінюються послуги медичних організацій – ТОП-5 основних критеріїв
Незалежна оцінка повинна повністю охоплювати всі важливі аспекти діяльності установи. Є 5 критеріїв оцінки – розглянемо їх докладніше.
Критерій 1. Відкритість і доступність інформації про лікувальною організації
Експерти оцінюють наявність і повноту інформації, представленої в Інтернеті, актуальність даних на сайті організації, наповненість інформаційних стендів у приміщеннях для відвідувачів і т. д.
Так, якщо пацієнтам з кожного питання доводиться звертатися в реєстратуру і вистоювати черги, то це несприятливий фактор.
Критерій 2. Комфортність умов для пацієнтів і доступність послуг
Сюди включаються можливі способи і швидкість запису на прийом, оцінюється частка відвідувачів, які змогли записатися при першому візиті і т. д.
Приклад
Найвищу оцінку за другим критерієм отримають ті лікувальні заклади, в яких можна записатися на прийом у лікаря, через Інтернет, по телефону, в реєстратурі. При цьому у пацієнта на цю процедуру не повинно витрачатися багато часу, а принцип черзі по запису в установі повинен чітко дотримуватися.
Критерій 3. Час очікування на отримання послуг
У звіт включається інформація про те, приймають лікарі точно за часом, вказаним у талоні, як довго доводиться чекати діагностичних досліджень (УЗД, рентген тощо), наскільки швидко такі процедури проводяться, як пацієнти отримують результати проведених маніпуляцій і аналізів.
Критерій 4. Ставлення працівників до клієнтів
Характеризується часткою пацієнтів, в позитивному ключі оцінюють ввічливість, тактовність, доброзичливість персоналу. Враховується кількість скарг пацієнтів на лікарський та сестринський персонал за конкретний період.
Критерій 5. Задоволеність наданими послугами
Частка клієнтів, які задоволені якістю наданих послуг. Також оцінюється кількість пацієнтів, які готові рекомендувати установа рідним і друзям, а при необхідності звертатися знову саме в цю лікарню або поліклініку.
Детальніше про принципи і методи незалежної медичної експертизи читайте в окремій статті нашого сайту.
3. Як оцінити якість надання послуг медичними організаціями — 5 простих кроків
Критерії незалежної оцінки ясно показують, що підготовка реалістичного і актуального звіту неможлива без активної участі самих пацієнтів. Справа в тому, що основна частина експертизи – це свого роду соціологічне дослідження задоволеності клієнтів клініки.
Щоб ваша думка обов'язково було враховано, не потрібно дізнаватися час проведення перевірки і особисто зустрічатися з експертами робочої групи. Достатньо приділити кілька вільних хвилин заповнення спеціальної анкети.
Крок 1. Заходимо на сайт Комітету з охорони здоров'я
Актуальну форму анкети завжди можна знайти в Інтернеті на офіційних сайтах Моз, а також на порталах медичних установ. Вона виглядає як тест з варіантами відповідей, так що заповнення не складе праці і можливо навіть з мобільного пристрою.
Крок 2. Знаходимо анкету відповідної форми
На сайті Моз україни розміщено в кілька десятків форм опитування для «зворотного зв'язку». Виберіть ту, яка стосується безпосередньо оцінки якості послуг мед. організацій (зверніть увагу, що для станцій швидкої допомоги та станцій переливання крові є окремі документи).
Крок 3. Заповнюємо форму
Виберіть потрібну закладку, щоб звернутися до форми для стаціонарів або амбулаторій. Як зазначалося вище, анкета виконана у формі тесту, кількість запитань в ній не перевищує 20. Відповісти потрібно на всі питання – на цей процес піде не більше 3-5 хвилин.
Крок 4. Відправляємо анкету
Зберегти свою думку про роботу мед. установи можна натисканням кнопки «Голосувати». Відправка анкети відбувається анонімно і ніяк не впливає в подальшому на взаємини з персоналом лікувального закладу.
Крок 5. Отримуємо підсумковий результат
Ваша думка буде врахована в числі інших при проведенні експертизи. Рекомендується проводити заповнення опитувальника після кожного відвідування лікаря – саме так ви зможете безпосередньо впливати на якість послуг у своїй поліклініці або стаціонарі.
Приклад
Середньостатистичний російський пенсіонер Іван Іванович багато років ходить до лікаря в муніципальній поліклініці. Його не влаштовує довге очікування в чергах, медкарту в реєстратурі втратили разом з усією історією відвідувань, на рентген або УЗД доводиться записуватися за місяць, а старі двері і вікна в коридорах призводять до постійних протягів. Проте Іван Іванович може тільки скаржитися іншим пацієнтам під час багатогодинного очікування біля дверей терапевта.
Якщо б Іван Іванович знав про незалежну експертизу, то він і його «друзі по нещастю» змогли б повідомити про всі порушення, з якими зіткнулися за час, проведений в чергах, через сайт Моз, Комітету з охорони здоров'я або на порталі самої поліклініки.
Під час чергової експертизи за їх відгуками провели незалежну перевірку, і все підтвердилися факти включили до звіту. В результаті, будь-який пацієнт зміг би дізнатися про те, що його чекає в поліклініці, а саме лікувальний заклад приступив би до усунення виявлених порушень.
4. Якщо не можна оцінити якість послуг медичних організацій професійна допомога при проблемах в оцінці
На практиці незалежна оцінка якості надання послуг медичними організаціями викликає безліч питань: як у пацієнтів, так і у самих лікувальних установ. Істотну допомогу у вирішенні виникаючих проблем можуть надати великі сервіси юридичної допомоги.
1) Правознавець
«Правовед» – це найбільший в портал, де реалізований сервіс юридичних онлайн-консультацій. Щомісяця сайт відвідують 2 мільйони людей, і усі вони своєчасно отримують професійну допомогу. На «Правознавця» за 5 років роботи зібрана обширна база знань з відповідями на найбільш поширені питання, і вона постійно поповнюється і актуалізується.
Якщо архіви сайту не містять рішення вашої проблеми, можна отримати пряму консультацію онлайн від професіонала. З «Правознавцем» зараз співпрацюють тисячі юристів у всіх галузях права, і вони готові відповісти на каверзні питання.
Більшість консультацій – безкоштовні, але деякі досягають у вартості в кілька тисяч рублів – все залежить від пропозиції конкретного юриста та складності питання, необхідність пошуку і підготовки документів.
Послуги юристів «Правознавця» будуть незамінні, якщо у вас виникли сумніви в правильності проведення незалежної експертизи (читайте про неї в окремій статті). Можна поставити запитання безпосередньо в чаті, а можна зателефонувати та отримати особистий відповідь від спеціаліста потрібного профілю.
Професійну правову підтримку можна отримати прямо зараз – ресурс Правознавець.ру працює у цілодобовому режимі без вихідних. При бажанні ви можете відшукати спеціаліста з міста свого проживання, якщо питання вимагає особистої присутності юриста.
2) Ліга захисту прав пацієнтів
Компанія спеціалізується на наданні медичних послуг юристів та адвокатів пацієнтам, постраждалим в результаті надання неякісних послуг. Тут можна отримати професійну підтримку, онлайн-консультації або замовити ведення своєї справи.
Фахівці проведуть оцінку збитку (детальніше про послугу в нашій окремій статті), підготують документи для передачі в суд і будуть представляти інтереси пацієнта на засіданнях.
3) Факультет медичного права
Великий портал де можна знайти детальну інформацію щодо взаємодії медичних організацій з пацієнтами та контрольними питаннями. Юристи компанії готові представляти в суді інтереси постраждалої сторони (як самих лікувальних установ, так і їх клієнтів), проводять онлайн-консультації в галузі медичного права.
Крім того, фахівці допоможуть опротестувати результати судової експертизи і допоможуть призначити повторну судову медичну експертизу (щодо порядку їх проведення читайте у окремих статтях сайту).
5. Як отримати об'єктивні результати незалежної оцінки якості послуг медичної організації — 3 корисних ради
Незалежна експертиза послуг дає нам реальну можливість з'ясувати, з якими труднощами доведеться зіткнутися в амбулаторії або стаціонарі ще до візиту до лікаря.
Щоб вивчається інформація була достовірною і актуальною, скористайтеся нашими порадами.
Порада 1. Використовуйте незалежні джерела інформації про діяльність організації
Відгуки на сайті поліклініки можуть видалятися або редагуватися, коментарі в Інтернеті – бути «замовними». Не ризикуйте своїм здоров'ям, шукайте результати офіційних перевірок і незалежних експертиз на сайтах Моз, Комітету з охорони здоров'я, муніципальних органів влади.
Порада 2. Знаходите свіжі результати оцінки
Незалежна експертиза обов'язково проводиться по всім державним установам (і іншим, що потрапили в списки перевірки) один раз на 1-3 роки, тобто результати старше трьох років можна не брати до уваги. Обов'язково уточніть дату останньої перевірки та вивчіть звіт, який їй відповідає.
Порада 3. беріть участь в оцінці як можна частіше
Не лінуйтесь після візиту до лікаря заповнювати анкету про якість послуг медичного закладу. Чим більше відгуків будуть отримувати уповноважені органи, тим точніше результат виявиться незалежної експертизи. Тільки відчувши свої вплив і відповідальність за результати перевірки, ми зможемо змінити плачевну ситуацію в безкоштовній медицині.
Фраза «допоможи собі сам» повинна бути девізом кожного пацієнта, якщо справа стосується якості послуг в лікарні або поліклініці. Залишаючи відгуки про роботу лікувального закладу сьогодні, ми отримуємо шанс на гідну медичну допомогу завтра.
Для закріплення інформації рекомендуємо переглянути невеликий відеоролик по темі статті.
6. Висновок
Пацієнти лікарень і поліклінік часто думають, що якість послуг лікувальних закладів – це свого роду «розплата» за безкоштовну медицину. В результаті вони очікують у чергах, записуються на прийом за місяць або терплять грубе ставлення персоналу.
Однак реформи останніх років дозволяють безпосередньо впливати на формування іміджу медичних організацій та провокувати їх на зміни в кращу сторону. Незалежна оцінка якості надання послуг медичними організаціями, яка проводиться раз на кілька років, враховує думку пересічних громадян, на основі анонімного анкетування визначає задоволеність пацієнтів.
Результат таких перевірок – не тільки звіт про незалежну оцінку, який розміщується у вільному доступі. Основна мета цієї реформи – покращення якості надання послуг медичними організаціями в довгостроковій перспективі.
Сподобалася стаття? Оцініть її! Це допоможе нам надалі підбирати найбільш цікаві та актуальні тематики для нових матеріалів.