CRM галузь в Україні: тенденції, досягнення та перспективи

31 березня 2016 року в Києві пройшов перший спеціалізований Форум, присвячений питанням управління взаємин з клієнтами. На заході зібралося близько 200 представників бізнесу з різних галузей.

Відвідувачі Форуму «CRM крок за кроком: вибір, інтеграція і ефективне використання» дізналися актуальні дані галузі і отримали огляд існуючих рішень на вітчизняному ринку. Також експерти поділилися своїм баченням майбутнього розвитку українських CRM-рішень.

«Сьогодні ринок CRM-систем показує динамічне зростання. Виходячи із доповідей експертів, практичних кейсів і представлених на виставці рішень, можна сказати, що Україна следуетмировым тенденціям розвитку галузі — розповідає співорганізатор Форуму Ірина Холод, CEO Ukrainian E-commerce Expert. – Ми побачили, що розробникам є, що запропонувати, але ще не до кінця готові впроваджувати у себе об'ємні проекти».

Під час форуму «CRM крок за кроком» експерти ринку розглянули такі питання, як архітектура аналітичних і операційних систем, запуск, налагодження рішень, клієнтоцентричність як парадигма сучасного бізнесу. Окремий блок був присвячений інструментам взаємодії з клієнтами. А саме – програмами лояльності, мобільним додаткам і купонах, ІР-телефонії, карт клієнтів.

«Сьогодні на українському ринку представлена велика кількість ІТ-рішень, які дозволяють, залежно від галузі та поставлених завдань, досягти максимальної віддачі в ланцюжку «компанія-клієнт — коментує Ірина Городнюк, керівник CrossSellGuide. — Ми сподіваємося, що організований сьогодні Форум підштовхне галузь до подальшого розвитку. А всі учасники процесу знайшли спільну точку дотику».

У першій частині Форуму експерти розповіли про свій досвід роботи з клієнтами різних сфер, можливості та різновиди CRM-систем, імплементацію рішень та аналітичні тренди.

Любов Малих, Salesforce підкреслила, що зараз настала епоха клієнта. Він диктує компаніям свої бажання, а не навпаки.«Досвід клієнта – це Ваша валюта» — стверджує пані Малих.

Володимир Карагиоз, Oracle розповів про тренди в поведінці клієнтів. Перший – це вплив на клієнта соціальних мереж. «Звичка клієнта – завжди бути на зв'язку, ділитися, дізнаватися, що роблять друзі» — уточнює Володимир. Інший тренд – gamefication, коли застосовуються підходи, характерні для комп'ютерних ігор.

Іван Малафєєв, Terrasoft перерахував фактори, які будуть сприяти ефективному впровадженню CRM-проектів. Перший фактор – це поділ проекту на окремі етапи. Далі необхідно розробити "дорожню карту" дій. І останній фактор полягає в оцінці проекту після його завершення.

Дмитро Вергун, BeGlobal заявив, що CRM-систему треба вчити відносин всередині і відносин зовні. Також Дмитро впевнений, що програмне забезпечення покликане вирішити ряд корпоративних завдань: брак даних про клієнта, примноження знань про клієнтів і негативна зворотній зв'язок.

Андрій Безгубенко, E-consulting підкреслив, що суть CRM проектів полягає в знаходженні індивідуального підходу до кожного клієнта. «Програми лояльності в ритейлі вирішують відразу кілька завдань. Вони покликані збільшити частоту покупок і середню суму чека, оптимізувати залишки товарів, посилити ефективність ціни, а також допомогти організувати крос-продажу».

Михайло Перлін, GlowByte Consulting разом Анастасією Григор'євої, X5 RETAIL GROUP розповіли про практичної складової впровадження аналітичної системи. «Для того, щоб підняти дохід в умовах кризи, особливо важливий індивідуалізований підхід на основі аналізу даних».

Віталій Пашков, Datas Technology рекомендував розглядати CRM як багатогранний системний інструмент. Тобто, компаніям буде корисно знайти баланс між аналітичними та операційної складовими системи. Також Віталій пророкує зростання таких рішень, незалежно від бажання компаній. «CRM напрямок буде рости, не тому що компанії хочуть впроваджувати, а тому що змушені розвивати такі технології».

Олександр Козлов, Manzana Group дав практичні поради з впровадження нового проекту. В першу чергу, необхідно познайомитися з усією командою, яка буде проводити імплементацію. Також слід враховувати, що 70% від всіх завдань будуть стосуватися інтеграційних питань.

Друга частина складалася з презентацій реальних кейсів національних компаній.

Бізнес-аналітики Vodafone, Олександр Солунський і Євген Копилов розповіли про впровадження CRM-системи у телеком-оператора. Олександр зазначив, що управління взаємовідносинами в першу чергу потрібна маркетингу для аналітики і генерації пропозицій. Також система допоможе операційним відділам та відділам моніторингу обробляти рекламації, планувати подальшу роботу. А менеджменту – для моніторингу і контролю.

Євген Зімін, Укрпошта повідомив, що перед топ-менеджментом Укрпошти поставлено завдання знайти додаткове джерело доходів компанії. «Ми його бачимо у створенні нових інформаційних і фінансових сервісів. mWallet – це засіб взаємодії з клієнтом та його лояльністю, тому ми робимо ставку на створення свого платіжного сервісу від Укрпошти, який в майбутньому в Україні зможе скласти конкуренцію ApplePay і GoogleWallet», – уточнив Зімін.

Сергій Кольчик, мережа фрешмаркетов «Брусничка», порадив всім компаніям внедрятьCRM-систему та створювати програми лояльності. Наприклад, у мережі з допомогою нових рішень середній чек лояльних клієнтів став на 50% вище.

Володимир Трипільський, TARANTINO family зауважив, що CRM в ресторанному бізнесі – це інструмент побудови системної комунікації з гостями закладів та управління їх поведінкою.

Березня Гаранджа, FISHKA, розповіла, що аналітика в компанії поділяється на два напрямки: online і offline. Саме офлайн аналітика допомагає будувати річний план пропозицій і формувати комунікаційну стратегію.

Олексій Житкевич, Socar повідомив, що 80% клієнтів компанії користуються картами лояльності. З них 10% активно використовують мобільний додаток.

Юлія Шилова, LeBoutique і Роман Захаров, Petcube пояснили, як можна управляти індивідуальними пропозиціями для більш, ніж 20 тисяч позицій кожен день. «CRM система для LeBoutique — це одне з рішень, яке допомагає клієнтам підібрати потрібний товар».

Олексій Кавицький, UmberFirm впевнений, що останнім часом компанії у сфері Fashion Retail переосмислили важливість інтернет продажів, а разом з ними цінність клієнтських даних. «На даний момент, у галузі даних мало, але їх достатньо, щоб робити оберти» — говорить Олексій.

Олена Старостенко, PriNum наполягає, що мобільні додатки – це ефективний інструмент управління взаємин з покупцями. Але для отримання потрібного результату дуже важливий щадний режим спілкування з клієнтом і високий рівень функціоналу програми.

Павло Флейшер, віртуальна АТС Binotel, дав кілька практичних порад з вибору CRM-системи. «Вибирайте нішеву CRM-систему, якщо така є на вашому ринку. Підійміть обробку ліда в ідеальну ступінь. Саме в цьому полягає потенціал зростання продажів.Краще всіх у компанії, в CRM-системі керівник повинен розбиратися!» — зазначив Флейшер.

Паралельно пройшла виставка вендорів і інтеграторів, на якій компаниипредставили свої останні розробки. Відвідувачі змогли на власні очі познайомитися з продуктами Ringostat, Manzana S. M., Salesforce, Oracle, Datas, Terrasoft, Binotel, E-Consulting, Smartbusiness.

Організаторами конференції виступили: «Ukrainian E-commerce Expert» — комунікаційний майданчик, присвячена бізнес-процесів і регулювання діяльності компаній на українському ринку електронної комерції. «CrossSellGuide» — агентство цільового маркетингу, який спеціалізується на навчанні цільовим комунікацій, заснованим на клієнтської аналітики. Партнером Форуму виступила компанія Smart.