Колектори: що їм дозволено, що заборонено і як захиститися

Колектор — це компанія, яку кредитор найняв, щоб повернути прострочений борг. Сам по собі такий дзвінок законний: якщо кредит справді прострочено, кредитор має право нагадувати про нього. Але закон жорстко обмежує, коли, як часто і якими словами колектор може з вами говорити. Погрози, дзвінки вночі, повідомлення роботодавцю чи сусідам — порушення, за яке компанія відповідає перед Національним банком, а погрози насильством — перед поліцією.

Коротко:

• колекторською компанією може бути лише юридична особа з реєстру колекторських компаній НБУ; договір кредитора з компанією поза реєстром нікчемний (стаття 23 Закону «Про споживче кредитування»);
• дзвонити й писати можна не частіше двох разів на добу і не з 20:00 до 9:00, не у вихідні та святкові дні; зустрічі — лише з 9:00 до 19:00 і лише за вашою згодою (стаття 25);
• заборонені погрози, шантаж, обман щодо суми боргу чи «кримінальної справи», повідомлення про борг стороннім людям, приховані номери (стаття 25);
• під час першої розмови колектор зобов’язаний назвати себе, кредитора, підставу і суму боргу, а на вашу вимогу — надіслати документи з розрахунком;
• забрати майно чи списати гроші з рахунку колектор не може: це робить лише виконавець на підставі рішення суду або іншого виконавчого документа;
• скарга на порушення — до Національного банку; погрози насильством — до поліції.

Хто такі колектори і звідки в них ваш борг

Є три варіанти, хто може вимагати повернення простроченого споживчого кредиту:

Кредитор може продати борг без вашої згоди, якщо інше не передбачено договором чи законом (стаття 516 Цивільного кодексу). Але поки вас письмово не повідомили про заміну кредитора, оплата первісному кредиторові вважається належною — ризик несе новий кредитор.

Як перевірити, що колектор справжній

1. Запитайте назву компанії і назву кредитора, в інтересах якого вона діє. Закон зобов’язує колектора повідомити це під час першої ж розмови, а також телефон і адресу для листування та ім’я співрозмовника (частина 2 статті 25).
2. Знайдіть компанію в реєстрі колекторських компаній. Реєстр веде Національний банк і за законом надає до нього вільний безоплатний доступ на своєму офіційному сайті (стаття 24); його також опубліковано як відкриті дані на data.gov.ua — там є і компанії, виключені з реєстру. Якщо компанії немає в реєстрі — вона не має права займатися врегулюванням вашого боргу.
3. Перевірте сайт свого кредитора. Кредитор зобов’язаний публікувати на сайті й у застосунку, які колекторські компанії працюють у його інтересах (частина 3 статті 23).
4. Вимагайте документи. Колектор чи новий кредитор на вашу вимогу має протягом п’яти робочих днів надати документи, що підтверджують борг, із детальним розрахунком за кожен платіжний період. Поки документів не надано, з власної ініціативи вони не можуть повторно до вас звертатися (частина 3 статті 25). Кредитодавець має на це сім робочих днів.

Якщо вам дзвонять від імені «колекторів» щодо кредиту, якого ви не брали, — не підтверджуйте особисті дані і не платіть. Перевірте свою кредитну історію: на вас могли оформити кредит шахраї.

Що колекторам дозволено

Закон допускає лише три способи зв’язку (частина 1 статті 25):

• дзвінки та відеорозмови, особисті зустрічі — зустріч лише з 9:00 до 19:00, якщо ви попередньо погодилися на неї по телефону або письмово, а місце і час узгоджено заздалегідь;
• повідомлення — SMS, месенджери, голосові, зокрема автоматичні;
• листи з позначкою «Вручити особисто» за місцем проживання або роботи.

Кожну розмову компанія зобов’язана записувати на відео або аудіо, попередити вас про запис і зберігати його три роки (частина 4 статті 25). Цей запис — доказ і для вас, якщо дійде до скарги.

Звертатися до ваших родичів, поручителя чи інших людей колектор може лише тоді, коли ці особи вказані в договорі і самі дали згоду на таку взаємодію. Якщо людина під час першої розмови заборонила обробляти свої дані — дзвінки їй мають негайно припинитися (частина 6 статті 25).

Що колекторам заборонено

Частина 5 статті 25 Закону «Про споживче кредитування» прямо забороняє кредиторам і колекторам:

1. Погрожувати, шантажувати, зазіхати на вашу гідність, здоров’я, майно, ділову репутацію.
2. Обманювати щодо суми і підстав боргу, наслідків несплати, передачі справи до суду, «кримінальної» чи «адміністративної» відповідальності, а також щодо того, від чийого імені вони діють.
3. Дзвонити й писати з 20:00 до 9:00, у вихідні, святкові та неробочі дні.
4. Звертатися більше двох разів на добу (якщо ви самі не ініціювали розмову). Автодозвон — не довше 30 хвилин на добу.
5. Приховувати номер телефону, адресу пошти чи відправника.
6. Писати на конвертах про борг, малювати погрозливі зображення, використовувати написи «виконавчий документ», «рішення про стягнення», «повідомлення про виселення» чи назви державних органів.
7. Розповідати про ваш борг стороннім — сусідам, колегам, роботодавцю — чи вимагати від них погасити його.
8. Вимагати оплату не так, як передбачено договором або законом.
9. Звертатися до вас напряму, якщо ви письмово повідомили, що ваші інтереси представляє представник (адвокат), і надали документи.
10. Призначати зустрічі без вашої згоди.

Крім того, компанія не може збирати дані про ваш графік роботи, відпочинок, поїздки, зустрічі з рідними, дописи в соцмережах, здоров’я (частина 4 статті 25) і не може перекладати на вас свої витрати на «стягнення» (частина 8 статті 25).

Особисті дзвінки й зустрічі заборонені також із людиною, яка перебуває на стаціонарному лікуванні, має інвалідність I групи, є недієздатною або неповнолітньою, — з моменту, коли кредитор отримав документи, що це підтверджують (частина 9 статті 25).

Що змінилося під час воєнного стану

• Неустойка за прострочення не нараховується. Під час воєнного стану і 30 днів після нього позичальник звільняється від штрафів, пені та відповідальності за статтею 625 Цивільного кодексу за прострочення кредиту, а нараховані з 24 лютого 2022 року неустойки кредитор має списати (пункт 18 Прикінцевих та перехідних положень ЦК). Сам борг і проценти за договором при цьому лишаються.
• Захищені категорії. Військовослужбовці, особи з інвалідністю внаслідок служби, члени сімей загиблих і зниклих безвісти, полонені можуть повідомити кредитора про свою належність до захищеної категорії з копіями підтвердних документів — і тоді кредитор та колектори не мають права з власної ініціативи звертатися ні до них, ні до їхніх близьких до 90 днів після завершення воєнного стану (пункт 6² розділу IV Закону «Про споживче кредитування»). Контакти для таких повідомлень кредитор зобов’язаний розмістити на головній сторінці свого сайту.

Що робити, якщо дзвонить колектор: покроково

1. Не панікуйте і не обіцяйте нічого «прямо зараз». Запишіть дату, час, номер, ім’я співрозмовника, назву компанії й кредитора.
2. Попросіть документи з розрахунком боргу на свою електронну чи поштову адресу.
3. Перевірте компанію в реєстрі НБУ і на сайті кредитора.
4. Звірте суму з вашим договором і платежами: чи є там нараховані за воєнний час штрафи і пеня, які мали бути списані.
5. Зберігайте докази: знімки екрана повідомлень, журнал дзвінків, листи, записи розмов.
6. Якщо борг справжній — домовляйтеся письмово: про графік погашення чи реструктуризацію. Платіть лише на реквізити, зазначені в договорі або в письмовому повідомленні кредитора про заміну, і зберігайте квитанції.
7. Якщо борг не ваш — повідомте кредитора письмово і, якщо кредит оформили шахраї, зверніться до поліції.

Куди скаржитися

• Національний банк — на порушення вимог етичної поведінки кредитором, новим кредитором чи колекторською компанією. НБУ розглядає звернення споживачів фінансових послуг, перевіряє факти порушень і вживає заходів (стаття 5 і стаття 26 Закону «Про споживче кредитування»). Як саме подати звернення, перевірте на офіційному сайті НБУ; додайте копію договору, скріншоти, журнал дзвінків, записи.
• Поліція — якщо погрожують насильством, пошкодженням майна чи вбивством. Вимога виконати договір із такою погрозою — злочин за статтею 355 Кримінального кодексу (примушування до виконання цивільно-правових зобов’язань). Незаконне поширення конфіденційної інформації про вас — стаття 182 ККУ.
• Суд — якщо ви не згодні із сумою боргу чи самим договором. Тут варто звернутися до адвоката або в центр безоплатної правової допомоги.

Часті запитання

Чи можуть колектори прийти додому? Лише якщо ви заздалегідь погодилися на зустріч по телефону або письмово, з 9:00 до 19:00 і в погоджений час. Без вашої згоди особисті зустрічі заборонені.

Колектор каже, що відкрито кримінальну справу. Це правда? Неповернення кредиту саме по собі — цивільний спір, який вирішує суд. Обманювати щодо «кримінального переслідування» закон колекторам прямо забороняє — це підстава для скарги до НБУ.

Чи може колектор списати гроші з картки чи забрати майно? Ні. Примусово стягнути борг може лише державний або приватний виконавець на підставі виконавчого документа — рішення суду, судового наказу, виконавчого напису нотаріуса тощо (статті 3 і 5 Закону «Про виконавче провадження»).

Колектори дзвонять моїм родичам і колегам. Що робити? Якщо ці люди не вказані у вашому договорі як контакти і не давали згоди на дзвінки, такі звернення заборонені. Людина може одразу заборонити обробку своїх даних — і дзвінки мають припинитися. Порушення варто зафіксувати і додати до скарги в НБУ.

Чи минає строк давності боргу? Загальна позовна давність — три роки (стаття 257 ЦК), для неустойки — рік (стаття 258). Але давність суд застосовує лише за заявою сторони у спорі (стаття 267), а перехідні положення ЦК у роки карантину і воєнного стану змінювали перебіг строків. Як рахувати у вашому випадку — уточніть у юриста. Сплив давності не забороняє кредитору нагадувати про борг у межах статті 25.

Чи можна взяти новий кредит, щоб закрити старий? Це лише відкладає проблему і збільшує суму переплати. Що варто знати перед будь-яким онлайн-кредитом — у статті Мікрозайм і кредит онлайн.

Норми: Закон «Про споживче кредитування», Цивільний кодекс, Кримінальний кодекс, Закон «Про виконавче провадження».