Коллекторы: что им разрешено, что запрещено и как защититься

Коллектор — это компания, которую кредитор нанял, чтобы вернуть просроченный долг. Сам по себе такой звонок законен: если кредит действительно просрочен, кредитор вправе напоминать о нем. Но закон жестко ограничивает, когда, как часто и какими словами коллектор может с вами говорить. Угрозы, звонки ночью, сообщения работодателю или соседям — нарушение, за которое компания отвечает перед Национальным банком, а угрозы насилием — перед полицией.

Кратко:

• коллекторской компанией может быть только юридическое лицо из реестра коллекторских компаний Национального банка Украины (НБУ); договор кредитора с компанией вне реестра ничтожен (статья 23 Закона «Про споживче кредитування» — «О потребительском кредитовании»);
• звонить и писать можно не чаще двух раз в сутки и не с 20:00 до 9:00, не в выходные и праздничные дни; встречи — только с 9:00 до 19:00 и только с вашего согласия (статья 25);
• запрещены угрозы, шантаж, обман относительно суммы долга или «уголовного дела», сообщения о долге посторонним людям, скрытые номера (статья 25);
• при первом разговоре коллектор обязан назвать себя, кредитора, основание и сумму долга, а по вашему требованию — прислать документы с расчетом;
• забрать имущество или списать деньги со счета коллектор не может: это делает только исполнитель на основании решения суда или другого исполнительного документа;
• жалоба на нарушение — в Национальный банк; угрозы насилием — в полицию.

Кто такие коллекторы и откуда у них ваш долг

Есть три варианта, кто может требовать возврата просроченного потребительского кредита:

Кредитор может продать долг без вашего согласия, если иное не предусмотрено договором или законом (статья 516 «Цивільного кодексу України» — Гражданского кодекса Украины, далее — ЦК). Но пока вас письменно не уведомили о замене кредитора, оплата первоначальному кредитору считается надлежащей — риск несет новый кредитор.

Как проверить, что коллектор настоящий

1. Спросите название компании и название кредитора, в интересах которого она действует. Закон обязывает коллектора сообщить это при первом же разговоре, а также телефон и адрес для переписки и имя собеседника (часть 2 статьи 25).
2. Найдите компанию в реестре коллекторских компаний. Реестр ведет Национальный банк и по закону предоставляет к нему свободный бесплатный доступ на своем официальном сайте (статья 24); он также опубликован как открытые данные на data.gov.ua — там есть и компании, исключенные из реестра. Если компании нет в реестре — она не вправе заниматься урегулированием вашего долга.
3. Проверьте сайт своего кредитора. Кредитор обязан публиковать на сайте и в приложении, какие коллекторские компании работают в его интересах (часть 3 статьи 23).
4. Требуйте документы. Коллектор или новый кредитор по вашему требованию должен в течение пяти рабочих дней предоставить документы, подтверждающие долг, с подробным расчетом за каждый платежный период. Пока документы не предоставлены, по собственной инициативе они не могут повторно к вам обращаться (часть 3 статьи 25). У кредитодателя на это семь рабочих дней.

Если вам звонят от имени «коллекторов» по кредиту, который вы не брали, — не подтверждайте личные данные и не платите. Проверьте свою кредитную историю: на вас могли оформить кредит мошенники.

Что коллекторам разрешено

Закон допускает только три способа связи (часть 1 статьи 25):

• звонки и видеоразговоры, личные встречи — встреча только с 9:00 до 19:00, если вы предварительно согласились на нее по телефону или письменно, а место и время согласованы заранее;
• сообщения — SMS, мессенджеры, голосовые, в том числе автоматические;
• письма с пометкой «Вручить лично» по месту жительства или работы.

Каждый разговор компания обязана записывать на видео или аудио, предупредить вас о записи и хранить ее три года (часть 4 статьи 25). Эта запись — доказательство и для вас, если дойдет до жалобы.

Обращаться к вашим родственникам, поручителю или другим людям коллектор может только тогда, когда эти лица указаны в договоре и сами дали согласие на такое взаимодействие. Если человек при первом разговоре запретил обрабатывать свои данные — звонки ему должны немедленно прекратиться (часть 6 статьи 25).

Что коллекторам запрещено

Часть 5 статьи 25 Закона «О потребительском кредитовании» прямо запрещает кредиторам и коллекторам:

1. Угрожать, шантажировать, посягать на ваше достоинство, здоровье, имущество, деловую репутацию.
2. Обманывать относительно суммы и оснований долга, последствий неуплаты, передачи дела в суд, «уголовной» или «административной» ответственности, а также относительно того, от чьего имени они действуют.
3. Звонить и писать с 20:00 до 9:00, в выходные, праздничные и нерабочие дни.
4. Обращаться больше двух раз в сутки (если вы сами не инициировали разговор). Автодозвон — не дольше 30 минут в сутки.
5. Скрывать номер телефона, адрес почты или отправителя.
6. Писать на конвертах о долге, рисовать угрожающие изображения, использовать надписи «исполнительный документ», «решение о взыскании», «уведомление о выселении» или названия государственных органов.
7. Рассказывать о вашем долге посторонним — соседям, коллегам, работодателю — или требовать от них погасить его.
8. Требовать оплату не так, как предусмотрено договором или законом.
9. Обращаться к вам напрямую, если вы письменно сообщили, что ваши интересы представляет представитель (адвокат), и предоставили документы.
10. Назначать встречи без вашего согласия.

Кроме того, компания не может собирать данные о вашем графике работы, отдыхе, поездках, встречах с родными, публикациях в соцсетях, здоровье (часть 4 статьи 25) и не может перекладывать на вас свои расходы на «взыскание» (часть 8 статьи 25).

Личные звонки и встречи запрещены также с человеком, который находится на стационарном лечении, имеет инвалидность I группы, является недееспособным или несовершеннолетним, — с момента, когда кредитор получил документы, это подтверждающие (часть 9 статьи 25).

Что изменилось во время военного положения

• Неустойка за просрочку не начисляется. Во время военного положения и 30 дней после него заемщик освобождается от штрафов, пени и ответственности по статье 625 ЦК за просрочку кредита, а начисленные с 24 февраля 2022 года неустойки кредитор должен списать (пункт 18 Заключительных и переходных положений ЦК). Сам долг и проценты по договору при этом остаются.
• Защищенные категории. Военнослужащие, лица с инвалидностью вследствие службы, члены семей погибших и пропавших без вести, пленные могут сообщить кредитору о своей принадлежности к защищенной категории с копиями подтверждающих документов — и тогда кредитор и коллекторы не вправе по собственной инициативе обращаться ни к ним, ни к их близким до 90 дней после окончания военного положения (пункт 6² раздела IV Закона «О потребительском кредитовании»). Контакты для таких сообщений кредитор обязан разместить на главной странице своего сайта.

Что делать, если звонит коллектор: пошагово

1. Не паникуйте и не обещайте ничего «прямо сейчас». Запишите дату, время, номер, имя собеседника, название компании и кредитора.
2. Попросите документы с расчетом долга на свой электронный или почтовый адрес.
3. Проверьте компанию в реестре НБУ и на сайте кредитора.
4. Сверьте сумму с вашим договором и платежами: нет ли там начисленных за военное время штрафов и пени, которые должны были быть списаны.
5. Храните доказательства: снимки экрана сообщений, журнал звонков, письма, записи разговоров.
6. Если долг настоящий — договаривайтесь письменно: о графике погашения или реструктуризации. Платите только на реквизиты, указанные в договоре или в письменном уведомлении кредитора о замене, и храните квитанции.
7. Если долг не ваш — сообщите кредитору письменно и, если кредит оформили мошенники, обратитесь в полицию.

Куда жаловаться

• Национальный банк — на нарушение требований этического поведения кредитором, новым кредитором или коллекторской компанией. НБУ рассматривает обращения потребителей финансовых услуг, проверяет факты нарушений и принимает меры (статья 5 и статья 26 Закона «О потребительском кредитовании»). Как именно подать обращение, проверьте на официальном сайте НБУ; приложите копию договора, скриншоты, журнал звонков, записи.
• Полиция — если угрожают насилием, повреждением имущества или убийством. Требование исполнить договор с такой угрозой — преступление по статье 355 «Кримінального кодексу України» (Уголовного кодекса Украины, далее — УК; принуждение к исполнению гражданско-правовых обязательств). Незаконное распространение конфиденциальной информации о вас — статья 182 УК.
• Суд — если вы не согласны с суммой долга или самим договором. Здесь стоит обратиться к адвокату или в центр бесплатной правовой помощи.

Частые вопросы

Могут ли коллекторы прийти домой? Только если вы заранее согласились на встречу по телефону или письменно, с 9:00 до 19:00 и в согласованное время. Без вашего согласия личные встречи запрещены.

Коллектор говорит, что открыто уголовное дело. Это правда? Невозврат кредита сам по себе — гражданский спор, который решает суд. Обманывать относительно «уголовного преследования» закон коллекторам прямо запрещает — это основание для жалобы в НБУ.

Может ли коллектор списать деньги с карты или забрать имущество? Нет. Принудительно взыскать долг может только государственный или частный исполнитель на основании исполнительного документа — решения суда, судебного приказа, исполнительной надписи нотариуса и т. п. (статьи 3 и 5 Закона «Про виконавче провадження» — «Об исполнительном производстве»).

Коллекторы звонят моим родственникам и коллегам. Что делать? Если эти люди не указаны в вашем договоре как контакты и не давали согласия на звонки, такие обращения запрещены. Человек может сразу запретить обработку своих данных — и звонки должны прекратиться. Нарушение стоит зафиксировать и приложить к жалобе в НБУ.

Истекает ли срок давности долга? Общая исковая давность — три года (статья 257 ЦК), для неустойки — год (статья 258). Но давность суд применяет только по заявлению стороны в споре (статья 267), а переходные положения ЦК в годы карантина и военного положения меняли течение сроков. Как считать в вашем случае — уточните у юриста. Истечение давности не запрещает кредитору напоминать о долге в рамках статьи 25.

Можно ли взять новый кредит, чтобы закрыть старый? Это только откладывает проблему и увеличивает сумму переплаты. Что стоит знать перед любым онлайн-кредитом — в статье Микрозайм и кредит онлайн.

Нормы (тексты на украинском языке): Закон «Про споживче кредитування», Цивільний кодекс, Кримінальний кодекс, Закон «Про виконавче провадження».