Гроші не дійшли до одержувача: що робити і як повернути переказ

Якщо гроші списали з вашого рахунку, а одержувач їх не бачить, спершу перевірте статус переказу в застосунку і реквізити в квитанції. Далі все залежить від причини: банк затримав переказ, ви помилилися в реквізитах або гроші пішли шахраю. Нижче — що робити в кожному випадку і які права дає закон.

Коротко:

• банк зобов’язаний виконати переказ протягом операційного дня, а банк одержувача — зарахувати гроші в день їх надходження (стаття 47 Закону «Про платіжні послуги»);
• скасувати переказ можна лише до того, як гроші списали з рахунку, і тільки за згодою банку;
• якщо ви самі помилилися в номері картки чи рахунку, гроші повертає одержувач — добровільно або за рішенням суду; банк допомагає, але повернути їх замість одержувача не зобов’язаний;
• якщо помилився банк, він повертає гроші за власний рахунок і платить пеню;
• на неналежні списання з рахунку скаржтеся в банк не пізніше ніж через 90 днів;
• спір із банком можна винести до Національного банку або до суду.

Спершу перевірте

1. Статус переказу в застосунку або інтернет-банкінгу. «В обробці» означає, що банк ще не завершив операцію; «Виконано» — гроші пішли з вашого банку.
2. Реквізити в квитанції: номер картки чи IBAN, ім’я одержувача, суму. Порівняйте їх з тими, що дав вам одержувач.
3. Чи минув строк. Платіжну інструкцію, яка надійшла до банку протягом операційного часу, банк приймає до виконання того ж дня, а після його закінчення — не пізніше наступного операційного дня (стаття 43 Закону). Тому переказ, відправлений увечері, у вихідні або у свято, може надійти пізніше. Міжнародні перекази йдуть довше — про них у статті SWIFT-перекази.
4. Попросіть одержувача перевірити саме той рахунок або картку, номер якої вказано в квитанції: у людини може бути кілька карток в одному банку.

Що робити в різних ситуаціях

Чи можна скасувати переказ

Закон називає скасування переказу відкликанням платіжної інструкції. Відкликати її можна лише до моменту списання грошей з вашого рахунку, за згодою вашого банку і тільки на всю суму. Після списання переказ стає безвідкличним (стаття 45 Закону «Про платіжні послуги»).

Тому якщо ви помітили помилку одразу, дзвоніть у банк негайно: щойно гроші списано, відкликати переказ уже не можна. Платіж із майбутньою датою виконання можна відкликати до кінця операційного часу банку напередодні цієї дати.

Гроші списано, але не надійшли

Банк одержувача зобов’язаний зарахувати гроші на рахунок в той самий операційний день, коли вони надійшли до нього (стаття 47 Закону). Якщо строк минув, а грошей немає:

1. Зверніться в підтримку свого банку і попросіть знайти переказ. Банк зобов’язаний невідкладно зібрати інформацію про операцію і надати її вам безкоштовно (частина 4 статті 86).
2. Якщо банк не відповідає по суті або відмовляє, подайте письмову заяву (див. нижче).
3. За порушення строків переказу банк сплачує вам пеню за кожен день прострочення — у розмірі, встановленому частиною 6 статті 86 Закону, якщо договір з банком не встановлює інший розмір.

Ви помилилися в реквізитах

Якщо номер картки чи рахунку існує, гроші зарахують чужій людині. Закон вважає людину, на рахунок якої гроші потрапили без законних підстав, неналежним одержувачем, а Цивільний кодекс зобов’язує повернути безпідставно отримане майно (стаття 1212 Цивільного кодексу України).

Що робити:

1. Одразу напишіть у свій банк: опишіть помилку, додайте квитанцію і попросіть звернутися до банку одержувача.
2. Банк одержувача може повідомити свого клієнта про помилку і попросити повернути гроші. Дані одержувача банки без його згоди не розголошують: інформація про клієнтів банку захищена банківською таємницею (стаття 70 Закону «Про платіжні послуги»).
3. Якщо одержувач відмовляється або не відповідає, залишається суд: позов про повернення безпідставно набутих коштів. Квитанцію, заяву до банку і відповідь банку збережіть — це докази.

Помилка у сумі чи реквізитах, яку зробив сам відправник, — не помилка банку: банк виконав те, що ви ввели. Тому перед підтвердженням переказу перевіряйте ім’я одержувача, якщо застосунок його показує.

Помилився банк

Якщо банк зарахував гроші не туди, куди ви вказали, списав їх двічі або без вашої згоди, це помилкова або неакцептована операція. У такому разі банк:

• повертає гроші за власний рахунок одразу після того, як виявив помилку або отримав ваше повідомлення;
• сплачує пеню: за помилкове списання з вашого рахунку і за списання без вашої згоди — у розмірі подвійної облікової ставки НБУ за кожен день (частини 10 і 12 статті 86); чинне значення — на сторінці облікова ставка НБУ;
• повертає комісію, яку утримав за таку операцію.

Банк сам повідомляє неналежного одержувача, і той має повернути гроші протягом трьох робочих днів після повідомлення (стаття 88 Закону), а якщо відмовляється — гроші стягують через суд. Вам у цьому випадку не треба шукати одержувача самостійно.

Якщо гроші списали з картки, яку ви загубили або дані якої дізналися сторонні, діє інше правило: до того, як ви повідомили банк про втрату картки чи її даних, ризик збитків несете ви, а після повідомлення — банк (частина 5 статті 87). Тому блокуйте картку відразу, як помітили проблему.

Строк: повідомте банк про неналежне списання з рахунку не пізніше ніж через 90 календарних днів від дати списання — інакше право на відшкодування можна втратити (частина 4 статті 87).

Переказали шахраю

1. Одразу зателефонуйте у свій банк за номером з картки або з офіційного сайту і повідомте про шахрайство. Якщо шахраї знали дані вашої картки, заблокуйте її в застосунку.
2. Подайте заяву в поліцію. Номер кримінального провадження знадобиться банку і суду.
3. Напишіть заяву в банк, додайте квитанцію і копію заяви в поліцію.

На вимогу вашого банку банк одержувача блокує на рахунку одержувача суму спірної операції на строк до 30 календарних днів (частина 17 статті 86) — тому звертатися треба якнайшвидше.

Як написати заяву в банк

Спосіб подання звернень визначає договір з банком: це може бути чат у застосунку, заява у відділенні або електронний документ з підписом. Для спору краще мати письмову заяву. У ній вкажіть:

• ваше прізвище, ім’я, по батькові, номер телефону;
• дату, час і суму переказу, номер картки чи рахунку, з якого списано гроші;
• реквізити одержувача, як вони вказані в квитанції, і реквізити, які мали бути (якщо помилка);
• що сталося і чого ви просите: знайти переказ, відкликати його, звернутися до банку одержувача, повернути гроші;
• перелік доданих документів (квитанція, листування).

Зберігайте копію заяви з датою прийняття і відповідь банку.

Куди скаржитися, якщо банк не допомагає

• Національний банк України. Якщо банк порушує закон про платіжні послуги, ви маєте право подати звернення до НБУ (стаття 85 Закону). Чинні способи подати звернення шукайте на офіційному сайті Національного банку bank.gov.ua.
• Суд. Звернення до НБУ не обмежує права на позов: шкоду від помилкової операції чи порушення строків можна стягнути з банку в суді (частина 3 статті 86).

Як не втратити гроші наступного разу

• Перевіряйте номер картки і ім’я одержувача перед підтвердженням, особливо коли копіюєте реквізити з повідомлень.
• Переказуйте на чужу картку лише тим, кого знаєте. Продавцю «з оголошення», який просить передоплату на картку, гроші майже неможливо повернути.
• Нікому не повідомляйте CVV-код, PIN і коди з SMS: для того, щоб отримати переказ, одержувачу потрібен лише номер картки.

Про способи і ліміти переказів — у статті Переказ з картки на картку. Закон «Про платіжні послуги» — на zakon.rada.gov.ua.