Деньги не дошли до получателя: что делать и как вернуть перевод

Если деньги списали с вашего счета, а получатель их не видит, сначала проверьте статус перевода в приложении и реквизиты в квитанции. Дальше все зависит от причины: банк задержал перевод, вы ошиблись в реквизитах или деньги ушли мошеннику. Ниже — что делать в каждом случае и какие права дает закон.

Кратко:

• банк обязан выполнить перевод в течение операционного дня, а банк получателя — зачислить деньги в день их поступления (статья 47 Закона «Про платіжні послуги» — «О платежных услугах»);
• отменить перевод можно только до того, как деньги списали со счета, и только с согласия банка;
• если вы сами ошиблись в номере карты или счета, деньги возвращает получатель — добровольно или по решению суда; банк помогает, но вернуть их вместо получателя не обязан;
• если ошибся банк, он возвращает деньги за собственный счет и платит пеню;
• на ненадлежащие списания со счета жалуйтесь в банк не позднее чем через 90 дней;
• спор с банком можно вынести в Национальный банк или в суд.

Сначала проверьте

1. Статус перевода в приложении или интернет-банкинге. «В обработке» означает, что банк еще не завершил операцию; «Выполнено» — деньги ушли из вашего банка.
2. Реквизиты в квитанции: номер карты или IBAN, имя получателя, сумму. Сравните их с теми, что дал вам получатель.
3. Истек ли срок. Платежную инструкцию, поступившую в банк в течение операционного времени, банк принимает к исполнению в тот же день, а после его окончания — не позднее следующего операционного дня (статья 43 Закона). Поэтому перевод, отправленный вечером, в выходные или в праздник, может поступить позже. Международные переводы идут дольше — о них в статье SWIFT-переводы.
4. Попросите получателя проверить именно тот счет или карту, номер которой указан в квитанции: у человека может быть несколько карт в одном банке.

Что делать в разных ситуациях

Можно ли отменить перевод

Закон называет отмену перевода отзывом платежной инструкции. Отозвать ее можно только до момента списания денег с вашего счета, с согласия вашего банка и только на всю сумму. После списания перевод становится безотзывным (статья 45 Закона «О платежных услугах»).

Поэтому если вы заметили ошибку сразу, звоните в банк немедленно: как только деньги списаны, отозвать перевод уже нельзя. Платеж с будущей датой исполнения можно отозвать до конца операционного времени банка накануне этой даты.

Деньги списаны, но не поступили

Банк получателя обязан зачислить деньги на счет в тот же операционный день, когда они к нему поступили (статья 47 Закона). Если срок истек, а денег нет:

1. Обратитесь в поддержку своего банка и попросите найти перевод. Банк обязан безотлагательно собрать информацию об операции и предоставить ее вам бесплатно (часть 4 статьи 86).
2. Если банк не отвечает по существу или отказывает, подайте письменное заявление (см. ниже).
3. За нарушение сроков перевода банк платит вам пеню за каждый день просрочки — в размере, установленном частью 6 статьи 86 Закона, если договор с банком не устанавливает другой размер.

Вы ошиблись в реквизитах

Если номер карты или счета существует, деньги зачислят чужому человеку. Закон считает человека, на счет которого деньги попали без законных оснований, ненадлежащим получателем, а «Цивільний кодекс України» (Гражданский кодекс Украины) обязывает вернуть безосновательно полученное имущество (статья 1212 Гражданского кодекса).

Что делать:

1. Сразу напишите в свой банк: опишите ошибку, приложите квитанцию и попросите обратиться в банк получателя.
2. Банк получателя может сообщить своему клиенту об ошибке и попросить вернуть деньги. Данные получателя банки без его согласия не разглашают: информация о клиентах банка защищена банковской тайной (статья 70 Закона «О платежных услугах»).
3. Если получатель отказывается или не отвечает, остается суд: иск о возврате безосновательно приобретенных средств. Квитанцию, заявление в банк и ответ банка сохраните — это доказательства.

Ошибка в сумме или реквизитах, которую сделал сам отправитель, — не ошибка банка: банк выполнил то, что вы ввели. Поэтому перед подтверждением перевода проверяйте имя получателя, если приложение его показывает.

Ошибся банк

Если банк зачислил деньги не туда, куда вы указали, списал их дважды или без вашего согласия, это ошибочная или неакцептованная операция. В таком случае банк:

• возвращает деньги за собственный счет сразу после того, как обнаружил ошибку или получил ваше сообщение;
• платит пеню: за ошибочное списание с вашего счета и за списание без вашего согласия — в размере двойной учетной ставки Национального банка Украины (НБУ) за каждый день (части 10 и 12 статьи 86); действующее значение — на странице учетная ставка НБУ;
• возвращает комиссию, которую удержал за такую операцию.

Банк сам сообщает ненадлежащему получателю, и тот должен вернуть деньги в течение трех рабочих дней после сообщения (статья 88 Закона), а если отказывается — деньги взыскивают через суд. Вам в этом случае не нужно искать получателя самостоятельно.

Если деньги списали с карты, которую вы потеряли или данные которой узнали посторонние, действует другое правило: до того, как вы сообщили банку о потере карты или ее данных, риск убытков несете вы, а после сообщения — банк (часть 5 статьи 87). Поэтому блокируйте карту сразу, как заметили проблему.

Срок: сообщите банку о ненадлежащем списании со счета не позднее чем через 90 календарных дней от даты списания — иначе право на возмещение можно потерять (часть 4 статьи 87).

Перевели мошеннику

1. Сразу позвоните в свой банк по номеру с карты или с официального сайта и сообщите о мошенничестве. Если мошенники знали данные вашей карты, заблокируйте ее в приложении.
2. Подайте заявление в полицию. Номер уголовного производства понадобится банку и суду.
3. Напишите заявление в банк, приложите квитанцию и копию заявления в полицию.

По требованию вашего банка банк получателя блокирует на счете получателя сумму спорной операции на срок до 30 календарных дней (часть 17 статьи 86) — поэтому обращаться нужно как можно быстрее.

Как написать заявление в банк

Способ подачи обращений определяет договор с банком: это может быть чат в приложении, заявление в отделении или электронный документ с подписью. Для спора лучше иметь письменное заявление. В нем укажите:

• ваши фамилию, имя, отчество, номер телефона;
• дату, время и сумму перевода, номер карты или счета, с которого списаны деньги;
• реквизиты получателя, как они указаны в квитанции, и реквизиты, которые должны были быть (если ошибка);
• что случилось и о чем вы просите: найти перевод, отозвать его, обратиться в банк получателя, вернуть деньги;
• перечень приложенных документов (квитанция, переписка).

Храните копию заявления с датой принятия и ответ банка.

Куда жаловаться, если банк не помогает

• Национальный банк Украины. Если банк нарушает закон о платежных услугах, вы вправе подать обращение в НБУ (статья 85 Закона). Действующие способы подать обращение ищите на официальном сайте Национального банка bank.gov.ua.
• Суд. Обращение в НБУ не ограничивает права на иск: вред от ошибочной операции или нарушения сроков можно взыскать с банка в суде (часть 3 статьи 86).

Как не потерять деньги в следующий раз

• Проверяйте номер карты и имя получателя перед подтверждением, особенно когда копируете реквизиты из сообщений.
• Переводите на чужую карту только тем, кого знаете. Продавцу «из объявления», который просит предоплату на карту, деньги почти невозможно вернуть.
• Никому не сообщайте CVV-код, PIN и коды из SMS: чтобы получить перевод, получателю нужен только номер карты.

О способах и лимитах переводов — в статье Перевод с карты на карту. Закон «Про платіжні послуги» — на zakon.rada.gov.ua (текст на украинском языке).