Захист прав споживачів: як повернути або обміняти товар і куди скаржитися

Якщо покупка не підійшла або виявилася бракованою, закон дає покупцю право обміняти її, полагодити за рахунок продавця або повернути гроші. Головний документ — Закон України «Про захист прав споживачів» № 1023-XII. Нижче — що саме можна вимагати, у які строки і що робити, якщо продавець відмовляє.

Коротко:

• товар належної якості (не підійшов розмір, колір, фасон) можна обміняти протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі, якщо ним не користувалися і збережено товарний вигляд, ярлики та чек (стаття 9);
• деякі товари належної якості не обмінюються взагалі — їх перелік затвердив Кабінет Міністрів;
• за брак у межах гарантійного строку можна вимагати ремонту, знижки, заміни, а за істотний недолік — і повернення грошей (стаття 8);
• покупку в інтернеті можна повернути протягом 14 днів з моменту отримання, навіть якщо вона якісна (стаття 13);
• гроші при розірванні договору мають повернути в день розірвання договору, а якщо не вийшло — не пізніше ніж за 7 днів;
• до суду споживач іде без сплати судового збору (стаття 22).

Новий закон. У 2023 році Верховна Рада ухвалила новий Закон «Про захист прав споживачів» № 3153-IX. Він набирає чинності через рік після опублікування, але не раніше дня припинення або скасування воєнного стану. Доки цього не сталося, діють правила чинного закону № 1023-XII, описані в цій статті.

Яка ситуація у вас

Обмін товару належної якості: 14 днів

Обміняти можна непродовольчий товар, який не підійшов за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром або не може використовуватися за призначенням з інших причин (частина перша статті 9). Умови:

• товар не використовувався;
• збережено товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики;
• є розрахунковий документ — паперовий чек, електронний чек, надісланий на телефон або e-mail, або QR-код програмного РРО.

Якщо аналогічного товару в продажу немає, ви обираєте: взяти інший товар з асортименту з перерахунком вартості, розірвати договір і отримати гроші або дочекатися надходження аналога — продавець має повідомити вас у день, коли товар надійде (частина друга статті 9). Гроші повертають за ціною на момент купівлі.

Що не можна обміняти або повернути, якщо товар якісний

Перелік затверджено постановою Кабінету Міністрів від 19.03.1994 № 172 (додаток 3). Серед іншого, це:

• продукти харчування, ліки, предмети санітарії та гігієни;
• парфумерно-косметичні вироби, зубні щітки, бритви, гребінці;
• натільна і постільна білизна, панчішно-шкарпеткові вироби, корсетні товари;
• тканини, тюль, килимові вироби на метраж; пиломатеріали, скло та листові матеріали, нарізані під розмір покупця;
• м’які та гумові надувні іграшки, товари для немовлят (пелюшки, соски, пляшечки);
• друковані видання, диски та касети із записом;
• ювелірні вироби з дорогоцінних металів і каміння.

Цей перелік стосується лише якісних товарів. Якщо товар із переліку виявився бракованим, діють правила статті 8.

Брак у межах гарантії: ремонт, заміна, гроші

Якщо недолік виявився протягом гарантійного строку, ви можете вимагати на вибір (частина перша статті 8):

1. пропорційного зменшення ціни;
2. безоплатного усунення недоліків у розумний строк;
3. відшкодування витрат на усунення недоліків.

Істотним вважається недолік, який не можна усунути, усунення якого потребує непропорційних витрат чи часу, або який проявляється знову після ремонту (частина друга статті 678 Цивільного кодексу). Якщо недолік істотний і виник з вини виробника чи продавця, або товар підроблений, можна вимагати розірвання договору з поверненням грошей чи заміни товару. За потреби це підтверджують висновком експертизи.

Строки, які встановлює закон:

• заміна — одразу, якщо товар є в наявності; якщо потрібна перевірка якості — протягом 14 днів; якщо товару немає — протягом двох місяців з дня заяви (частина шоста статті 8);
• ремонт — протягом 14 днів з дня вимоги або в інший строк за згодою сторін (частина дев’ята статті 8);
• на час ремонту на вашу письмову вимогу вам мають надати аналогічний товар з обмінного фонду (з доставкою); перелік таких товарів затвердив Кабмін — серед них телевізори, холодильники, пральні машини, мобільні телефони, комп’ютери, пилососи, праски;
• за кожен день прострочки ремонту понад 14 днів або ненадання підмінного товару продавець сплачує неустойку — 1 % вартості товару;
• гроші при розірванні договору — у день розірвання, а якщо це неможливо — в інший погоджений строк, але не пізніше ніж за 7 днів (частина сьома статті 8).

Вимогу можна пред’явити продавцю за місцем купівлі, виробнику або сервісному підприємству за вашим місцем проживання (частина третя статті 8). Великогабаритні товари та товари вагою понад 5 кг до продавця і назад доставляють за рахунок продавця або виробника (частина п’ята статті 8).

Продавець може відмовити, лише якщо доведе, що недолік виник через порушення правил користування або зберігання. Ви маєте право бути присутніми на перевірці якості особисто або через представника (частина чотирнадцята статті 8).

Покупки в інтернеті: 14 днів на повернення

Договір, укладений через інтернет-магазин, маркетплейс, за телефоном чи каталогом, — це договір на відстані. Ви можете розірвати його, повідомивши продавця, протягом 14 днів з моменту отримання товару або підтвердження інформації про покупку; повернення самого товару теж означає розірвання договору (частина четверта статті 13). Причину пояснювати не потрібно.

Продавець ще до покупки має повідомити своє найменування, адресу і порядок прийняття претензій, ціну з доставкою, гарантійні умови та порядок розірвання договору (частина друга статті 13). Якщо підтвердження цієї інформації не надали як слід, строк на відмову подовжується до 90 днів.

Повернути без причини не можна, якщо інше не передбачено договором (частина п’ята статті 13):

• товар виготовлено на ваше замовлення і його не можна продати іншим;
• ви розпакували запечатаний диск або носій із програмою;
• ціна залежить від котирувань на фінансовому ринку;
• це періодичні видання, лотереї;
• цифровий товар чи послугу вже отримано онлайн за вашою згодою до кінця строку відмови.

Правила статті 13 не поширюються на фінансові та платіжні послуги, угоди з нерухомістю (крім оренди), цінні папери і продаж через торговельні автомати. Якщо інше не передбачено договором, продавець має доставити товар не пізніше ніж за 30 днів з моменту вашої згоди на покупку (частина шоста статті 13).

Як повернути товар: покроково

1. Зберіть документи. Чек (паперовий чи електронний), гарантійний талон або технічний паспорт з датою продажу, сам товар з ярликами й упаковкою. Вимоги щодо техніки з гарантією розглядаються після пред’явлення чека і техпаспорта (частина одинадцята статті 8).
2. Зверніться до продавця. Поясніть, що саме ви вимагаєте: обмін, ремонт, заміну чи повернення грошей. Ви можете висунути одну вимогу, а якщо її не виконали — іншу.
3. Подайте письмову заяву (претензію), якщо продавець відмовляє усно. Складіть її у двох примірниках: що купили, коли, за якою ціною, у чому проблема, чого ви вимагаєте і з посиланням на статтю закону. На вашому примірнику продавець ставить відмітку про прийняття. Інтернет-магазину — надішліть заяву на адресу для претензій, вказану на сайті чи в підтвердженні замовлення, і збережіть докази відправлення.
4. Дочекайтеся строку. 14 днів на ремонт чи перевірку якості, день розірвання договору (максимум 7 днів) — на повернення грошей.
5. Поскаржтеся до Держпродспоживслужби, якщо вимогу не виконали. Державна служба з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів контролює дотримання закону, може видати продавцю обов’язковий припис, накласти штраф і звернутися до суду (стаття 26). Звернення можна подати через електронну форму на сайті служби або до її територіального органу. Відповісти мають протягом місяця, а у складних випадках — не більше ніж за 45 днів (стаття 20 Закону «Про звернення громадян»). На сайті служби вказано й Урядову гарячу лінію 1545.
6. Ідіть до суду, якщо спір не вирішено. Споживачі звільнені від судового збору за позовами про порушення їхніх прав (частина третя статті 22), а позов можна подати за місцем свого проживання (частина п’ята статті 28 Цивільного процесуального кодексу). Задовольняючи позов, суд одночасно вирішує питання про відшкодування моральної шкоди.

Чи можна повернути товар без чека

Закон пов’язує розгляд вимоги з розрахунковим документом: для обміну якісного товару чек — одна з умов (стаття 9), а вимоги щодо браку розглядаються після його пред’явлення (частина одинадцята статті 8). Тому:

• зберігайте чеки на техніку та одяг щонайменше до кінця гарантійного чи 14-денного строку;
• просіть електронний чек на телефон чи e-mail — закон називає його поряд із паперовим;
• для техніки зберігайте гарантійний талон або техпаспорт з датою продажу.

Без чека продавець може відмовити в обміні якісного товару. Якщо продавець усе ж погоджується на обмін без чека — це його добра воля.

Часті помилки

• Пропустити 14 днів. День купівлі не рахується, але строк для якісного товару короткий. Для покупок в інтернеті він рахується від дня отримання.
• Користуватися товаром, який хочете обміняти як якісний. Сліди використання і зірвані ярлики — законна підстава для відмови.
• Вимагати гроші одразу за дрібний брак. За звичайний недолік закон передбачає ремонт, знижку чи компенсацію витрат; повернення грошей — за істотний недолік або якщо заміну не виконали вчасно.
• Самостійний ремонт до звернення. Продавець може пояснити недолік втручанням і відмовити.
• Усна домовленість без доказів. Претензія з відміткою продавця або лист з підтвердженням відправлення — ваш головний доказ у Держпродспоживслужбі та суді.

Часті запитання

Чи можна повернути якісний товар за гроші, а не обміняти? Закон передбачає саме обмін. Гроші повертають, якщо аналогічного товару в продажу немає і ви обрали розірвання договору (частина друга статті 9), або при покупці на відстані (стаття 13).

Чи можна обміняти товар, куплений зі знижкою? Статті 8 і 9 закону не роблять винятку для акційних товарів: строки й умови обміну та повернення ті самі.

Хто платить за доставку бракованого холодильника? Великогабаритні товари і товари вагою понад 5 кг доставляють до продавця і назад за рахунок продавця або виробника (частина п’ята статті 8).

Мені відмовили з посиланням на «правила магазину». Умови, які обмежують права споживача у разі неналежного виконання договору продавцем, закон називає несправедливими (стаття 18). Подайте письмову претензію з посиланням на статтю закону, а далі — звернення до Держпродспоживслужби.

Тексти норм: Закон «Про захист прав споживачів», постанова КМУ № 172, Закон «Про звернення громадян», Цивільний кодекс, Цивільний процесуальний кодекс, новий Закон № 3153-IX.