Защита прав потребителей: как вернуть или обменять товар и куда жаловаться

Если покупка не подошла или оказалась бракованной, закон дает покупателю право обменять ее, отремонтировать за счет продавца или вернуть деньги. Главный документ — Закон Украины «Про захист прав споживачів» («О защите прав потребителей») № 1023-XII. Ниже — что именно можно требовать, в какие сроки и что делать, если продавец отказывает.

Кратко:

• товар надлежащего качества (не подошел размер, цвет, фасон) можно обменять в течение 14 дней, не считая дня покупки, если им не пользовались и сохранены товарный вид, ярлыки и чек (статья 9);
• некоторые товары надлежащего качества не обмениваются вообще — их перечень утвердил Кабинет Министров;
• за брак в пределах гарантийного срока можно требовать ремонта, скидки, замены, а за существенный недостаток — и возврата денег (статья 8);
• покупку в интернете можно вернуть в течение 14 дней с момента получения, даже если она качественная (статья 13);
• деньги при расторжении договора должны вернуть в день расторжения договора, а если не получилось — не позднее чем через 7 дней;
• в суд потребитель идет без уплаты судебного сбора (статья 22).

Новый закон. В 2023 году Верховная Рада приняла новый Закон «Про захист прав споживачів» № 3153-IX. Он вступает в силу через год после опубликования, но не раньше дня прекращения или отмены военного положения. Пока этого не произошло, действуют правила действующего закона № 1023-XII, описанные в этой статье.

Какая у вас ситуация

Обмен товара надлежащего качества: 14 дней

Обменять можно непродовольственный товар, который не подошел по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или не может использоваться по назначению по другим причинам (часть первая статьи 9). Условия:

• товар не использовался;
• сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки;
• есть расчетный документ — бумажный чек, электронный чек, отправленный на телефон или e-mail, или QR-код программного РРО (регистратора расчетных операций).

Если аналогичного товара в продаже нет, вы выбираете: взять другой товар из ассортимента с перерасчетом стоимости, расторгнуть договор и получить деньги или дождаться поступления аналога — продавец должен сообщить вам в день, когда товар поступит (часть вторая статьи 9). Деньги возвращают по цене на момент покупки.

Что нельзя обменять или вернуть, если товар качественный

Перечень утвержден постановлением Кабинета Министров от 19.03.1994 № 172 (приложение 3). Среди прочего, это:

• продукты питания, лекарства, предметы санитарии и гигиены;
• парфюмерно-косметические изделия, зубные щетки, бритвы, расчески;
• нательное и постельное белье, чулочно-носочные изделия, корсетные товары;
• ткани, тюль, ковровые изделия на метраж; пиломатериалы, стекло и листовые материалы, нарезанные под размер покупателя;
• мягкие и резиновые надувные игрушки, товары для младенцев (пеленки, соски, бутылочки);
• печатные издания, диски и кассеты с записью;
• ювелирные изделия из драгоценных металлов и камней.

Этот перечень касается только качественных товаров. Если товар из перечня оказался бракованным, действуют правила статьи 8.

Брак в пределах гарантии: ремонт, замена, деньги

Если недостаток обнаружился в течение гарантийного срока, вы можете требовать на выбор (часть первая статьи 8):

1. пропорционального уменьшения цены;
2. бесплатного устранения недостатков в разумный срок;
3. возмещения расходов на устранение недостатков.

Существенным считается недостаток, который нельзя устранить, устранение которого требует несоразмерных расходов или времени, или который проявляется снова после ремонта (часть вторая статьи 678 «Цивільного кодексу України» — Гражданского кодекса Украины). Если недостаток существенный и возник по вине производителя или продавца, или товар поддельный, можно требовать расторжения договора с возвратом денег или замены товара. При необходимости это подтверждают заключением экспертизы.

Сроки, которые устанавливает закон:

• замена — сразу, если товар есть в наличии; если нужна проверка качества — в течение 14 дней; если товара нет — в течение двух месяцев со дня заявления (часть шестая статьи 8);
• ремонт — в течение 14 дней со дня требования или в другой срок по согласию сторон (часть девятая статьи 8);
• на время ремонта по вашему письменному требованию вам должны предоставить аналогичный товар из обменного фонда (с доставкой); перечень таких товаров утвердил Кабмин — среди них телевизоры, холодильники, стиральные машины, мобильные телефоны, компьютеры, пылесосы, утюги;
• за каждый день просрочки ремонта сверх 14 дней или непредоставления подменного товара продавец платит неустойку — 1 % стоимости товара;
• деньги при расторжении договора — в день расторжения, а если это невозможно — в другой согласованный срок, но не позднее чем через 7 дней (часть седьмая статьи 8).

Требование можно предъявить продавцу по месту покупки, производителю или сервисному предприятию по вашему месту жительства (часть третья статьи 8). Крупногабаритные товары и товары весом более 5 кг к продавцу и обратно доставляют за счет продавца или производителя (часть пятая статьи 8).

Продавец может отказать, только если докажет, что недостаток возник из-за нарушения правил пользования или хранения. Вы вправе присутствовать при проверке качества лично или через представителя (часть четырнадцатая статьи 8).

Покупки в интернете: 14 дней на возврат

Договор, заключенный через интернет-магазин, маркетплейс, по телефону или каталогу, — это договор на расстоянии. Вы можете расторгнуть его, уведомив продавца, в течение 14 дней с момента получения товара или подтверждения информации о покупке; возврат самого товара тоже означает расторжение договора (часть четвертая статьи 13). Причину объяснять не нужно.

Продавец еще до покупки должен сообщить свое наименование, адрес и порядок приема претензий, цену с доставкой, гарантийные условия и порядок расторжения договора (часть вторая статьи 13). Если подтверждение этой информации не предоставили надлежащим образом, срок на отказ продлевается до 90 дней.

Вернуть без причины нельзя, если иное не предусмотрено договором (часть пятая статьи 13):

• товар изготовлен на ваш заказ, и его нельзя продать другим;
• вы распаковали запечатанный диск или носитель с программой;
• цена зависит от котировок на финансовом рынке;
• это периодические издания, лотереи;
• цифровой товар или услугу уже получили онлайн с вашего согласия до окончания срока отказа.

Правила статьи 13 не распространяются на финансовые и платежные услуги, сделки с недвижимостью (кроме аренды), ценные бумаги и продажу через торговые автоматы. Если иное не предусмотрено договором, продавец должен доставить товар не позднее чем через 30 дней с момента вашего согласия на покупку (часть шестая статьи 13).

Как вернуть товар: пошагово

1. Соберите документы. Чек (бумажный или электронный), гарантийный талон или технический паспорт с датой продажи, сам товар с ярлыками и упаковкой. Требования относительно техники с гарантией рассматриваются после предъявления чека и техпаспорта (часть одиннадцатая статьи 8).
2. Обратитесь к продавцу. Объясните, что именно вы требуете: обмен, ремонт, замену или возврат денег. Вы можете выдвинуть одно требование, а если его не выполнили — другое.
3. Подайте письменное заявление (претензию), если продавец отказывает устно. Составьте его в двух экземплярах: что купили, когда, по какой цене, в чем проблема, что вы требуете и со ссылкой на статью закона. На вашем экземпляре продавец ставит отметку о принятии. Интернет-магазину — отправьте заявление на адрес для претензий, указанный на сайте или в подтверждении заказа, и сохраните доказательства отправки.
4. Дождитесь срока. 14 дней на ремонт или проверку качества, день расторжения договора (максимум 7 дней) — на возврат денег.
5. Пожалуйтесь в Госпродпотребслужбу, если требование не выполнили. Государственная служба Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей (по-украински — Держпродспоживслужба) контролирует соблюдение закона, может выдать продавцу обязательное предписание, наложить штраф и обратиться в суд (статья 26). Обращение можно подать через электронную форму на сайте службы или в ее территориальный орган. Ответить должны в течение месяца, а в сложных случаях — не более чем за 45 дней (статья 20 Закона «Про звернення громадян» — «Об обращениях граждан»). На сайте службы указана и Правительственная горячая линия 1545.
6. Идите в суд, если спор не решен. Потребители освобождены от судебного сбора по искам о нарушении их прав (часть третья статьи 22), а иск можно подать по месту своего жительства (часть пятая статьи 28 Гражданского процессуального кодекса Украины). Удовлетворяя иск, суд одновременно решает вопрос о возмещении морального вреда.

Можно ли вернуть товар без чека

Закон связывает рассмотрение требования с расчетным документом: для обмена качественного товара чек — одно из условий (статья 9), а требования относительно брака рассматриваются после его предъявления (часть одиннадцатая статьи 8). Поэтому:

• храните чеки на технику и одежду как минимум до окончания гарантийного или 14-дневного срока;
• просите электронный чек на телефон или e-mail — закон называет его наравне с бумажным;
• для техники храните гарантийный талон или техпаспорт с датой продажи.

Без чека продавец может отказать в обмене качественного товара. Если продавец все же соглашается на обмен без чека — это его добрая воля.

Частые ошибки

• Пропустить 14 дней. День покупки не считается, но срок для качественного товара короткий. Для покупок в интернете он считается со дня получения.
• Пользоваться товаром, который хотите обменять как качественный. Следы использования и сорванные ярлыки — законное основание для отказа.
• Требовать деньги сразу за мелкий брак. За обычный недостаток закон предусматривает ремонт, скидку или компенсацию расходов; возврат денег — за существенный недостаток или если замену не выполнили вовремя.
• Самостоятельный ремонт до обращения. Продавец может объяснить недостаток вмешательством и отказать.
• Устная договоренность без доказательств. Претензия с отметкой продавца или письмо с подтверждением отправки — ваше главное доказательство в Госпродпотребслужбе и суде.

Частые вопросы

Можно ли вернуть качественный товар за деньги, а не обменять? Закон предусматривает именно обмен. Деньги возвращают, если аналогичного товара в продаже нет и вы выбрали расторжение договора (часть вторая статьи 9), или при покупке на расстоянии (статья 13).

Можно ли обменять товар, купленный со скидкой? Статьи 8 и 9 закона не делают исключения для акционных товаров: сроки и условия обмена и возврата те же.

Кто платит за доставку бракованного холодильника? Крупногабаритные товары и товары весом более 5 кг доставляют к продавцу и обратно за счет продавца или производителя (часть пятая статьи 8).

Мне отказали со ссылкой на «правила магазина». Условия, которые ограничивают права потребителя при ненадлежащем исполнении договора продавцом, закон называет несправедливыми (статья 18). Подайте письменную претензию со ссылкой на статью закона, а дальше — обращение в Госпродпотребслужбу.

Тексты норм (на украинском языке): Закон «Про захист прав споживачів», постанова КМУ № 172, Закон «Про звернення громадян», Цивільний кодекс, Цивільний процесуальний кодекс, новый Закон № 3153-IX.